Компьютерно-телефонная интеграция


Компьютерно-телефонная интеграция, как уже понятно из самого названия, связывает в единое целое телефонию (телефонную станцию и аппараты) и компьютеры с их базами данных и прикладным программным обеспечением. Благодаря этому обслуживание вызовов приобретает качественно иной уровень, когда каждый звонок обрабатывается одновременно с информацией о вызывающем абоненте, хранящейся в корпоративных базах данных. Для реализации компьютерно-телефонной интеграции используются CTI-сервер CentreVu Computer Telephony и прикладные решения .

CentreVu Computer Telephony сервер обеспечивает взаимодействие между DEFINITY ECS и прикладными решениями. Для этого на сервере устанавливается специальное программное обеспечение компьютерно-телефонной интеграции, которое является "универсальным", поскольку поддерживает:


Благодаря такому "универсальному" программному обеспечению, устраняется необходимость в подключении отдельных CTI-серверов для реализации каждого прикладного решения.

Аппаратная платформа для CentreVu Computer Telephony сервера должна базироваться на процессоре Pentium или Pentium Pro 233 МГц или выше. Операционная система - Windows NT.

Детальные емкостные характеристики зависят от трафика и от вида и количества прикладных решений.

Прикладные решения позволяют реализовать следующие функции:

"Всплывающие окна": одновременно с поступлением вызова у оператора на компьютере появляется информация о вызывающем абоненте. Имея такие данные о вызове, как номер вызывающего абонента, набранный номер (Dialed Number Identification Service - DNIS) и цифры, введенные абонентом, система обращается к корпоративной базе данных, находит там записи, относящиеся к данному вызову, и высвечивает их на мониторе оператора.

"Перевод вызова вместе с данными": при переводе вызова другому оператору передается также вся информация, полученная во "Всплывающем окне", плюс введенная дополнительно первым оператором.

"Дополнительная маршрутизация": благодаря средствам CTI расширяются, за счет использования определенных системным администраторам правил и критериев обслуживания вызовов, и без того уникальные возможности маршрутизации, заложенные в DEFINITY. Например, звонок от абонента, который обращался в абонентскую службу несколько раз в течение одной недели, может быть обслужен по-другому, чем звонок от абонента, обращающегося впервые.

"Телефон на экране": обеспечение основной функциональности цифрового телефона программными средствами. Операторы, кликнув мышью на экранные кнопки, могут ответить на звонок, перевести вызов и т.д.

Данные прикладные решения относятся к классу middleware ("лежащие посредине"). Такое название объясняется тем, что данные программы находятся между программным обеспечением CTI-сервера и реальными прикладными решениями.

Само middleware не имеет реального пользовательского интерфейса ("всплывающие окна"), оно лишь обеспечивает доступ к тем базам данных, информация из которых и должна всплывать в виде окна на дисплее оператора. По существу, именно пользовательские базы данных и программы являются настоящими прикладными решениями (например, организация биллинга и дополнительная маршрутизация на основе биллинга). Middleware служит лишь связующим звеном между ними и CTI-сервером.

Взаимодействие между middleware и "реальными" прикладными решениями осуществляется с помощью макросов, технологии DDE и др.

Взаимодействие между middleware и сервером компьютерно-телефонной интеграции чаще всего осуществляется на основе TSAPI, а также JTAPI и CallVisor.



{назад} {содержание} {вперёд}
Hosted by uCoz